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Sehr geehrte Damen und Herren,

folgende Bieterfragen haben wir erhalten, die wir Ihnen hiermit beantworten möchten:

FRAGE 1:
In der Leistungsbeschreibung wird ein Stundenkontingent abgefragt.
Könnte bitte konkretisiert werden, wie eine Beratungsstunde definiert ist?
Insbesondere bitten wir um Klarstellung, ob sich das Stundenkontingent ausschließlich auf die tatsächlich durchgeführten Beratungszeiten mit den Ratsuchenden bezieht oder ob auch Tätigkeiten wie Dokumentation, Nachbereitung und organisatorische Aufwände in das Stundenkontingent einbezogen werden dürfen.

ANTWORT 1:
Eine Beratungsstunde bezieht sich auf die tatsächlich durchgeführten Beratungszeiten mit den Ratsuchenden. Damit sind alle Aufwände abgegolten.


FRAGE 2:
Für die Onlineberatung wird gefordert, dass eine Antwort "unverzüglich" erfolgen soll.
Könnten Sie bitte konkretisieren, welche konkreten Reaktionszeiten für Chat- bzw. E-Mail-Anfragen erwartet werden (z. B. definierte Service-Level in Minuten oder Stunden)?
Vor dem Hintergrund, dass laut Leistungsbeschreibung keine spezifische Krisenintervention über die Onlineberatung vorgesehen ist und gleichzeitig eine telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr sichergestellt werden muss, bitten wir zudem um Klarstellung, ob für die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen feste Bearbeitungszeiten (z. B. innerhalb der üblichen Geschäftszeiten an Werktagen) zulässig sind.

ANTWORT 2:
Reaktionszeiten für die Antworten:
- E-Mail: Beantwortung innerhalb von 24 h
- Chat: Reaktion (ggfs. automatisiert) sofort; persönlicher Kontakt mit einem Menschen spätestens nach 5 Minuten.


FRAGE 3:
In der Leistungsbeschreibung wird im Rahmen des Reportings die Angabe des Namens des Fachberaters genannt.
Ist es alternativ zulässig, im Reporting anstelle des Namens eine pseudonymisierte Berater-ID zu verwenden, sofern weiterhin eine nachvollziehbare Auswertung der Einsatzverteilung der Berater möglich ist?

ANTWORT 3:
Ja, ein Reporting über eine pseudonymisierte Berater-ID ist zulässig.

FRAGE 4:
Anzahl möglicher Beratungskontakte pro Person
Gemäß Leistungsbeschreibung können je Anliegen bis zu fünf Beratungskontakte erfolgen.
Könnte bitte näher erläutert werden, auf welchen Zeitraum sich diese Begrenzung bezieht (z. B. pro Anliegen insgesamt, pro Kalenderjahr oder über die gesamte Vertragslaufzeit)?

ANTWORT 4:
Pro Anliegen sind insgesamt fünf Beratungskontakte über die gesamte Laufzeit möglich.


FRAGE 5:
In den Vergabeunterlagen wird ausgeführt, dass die Rechnungsstellung quartalsweise auf Basis der tatsächlich erbrachten Beratungsstunden erfolgt.
Könnte bitte näher erläutert werden, wie Beratungszeiten abgerechnet werden sollen (z. B. in angefangenen 15-Minuten-Intervallen oder in vollen Stunden)?

ANTWORT 5:
Beratungszeiten werden in angefangenen 15-Minuten-Intervallen abgerechnet.


FRAGE 6:
In den Vergabeunterlagen wird ein Stundenkontingent für den gesamten Leistungszeitraum abgefragt, das gleichzeitig Bestandteil der Angebotswertung ist.
Könnten Sie bitte erläutern, wie zu verfahren ist, falls das angebotene Stundenkontingent im Verlauf der Vertragslaufzeit ausgeschöpft wird, jedoch weiterhin Beratungsanfragen von Beschäftigten eingehen?
Insbesondere bitten wir um Klarstellung, ob in einem solchen Fall:
- eine weitere Beratung nicht mehr erfolgen soll,
- eine Wartelisten- oder Terminlösung vorgesehen ist,
- zusätzliche Beratungsstunden nach vorheriger Abstimmung mit dem Auftraggeber erbracht werden können,
- oder eine andere organisatorische Lösung vorgesehen ist.

ANTWORT 6:
Eine weitere Beratung über das maximale Budget (210 000 Euro netto) hinaus ist nicht möglich.



Mit freundlichen Grüßen
Vergabestelle BGN

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