Im Rahmen dieser Markterkundung möchte sich die DAK-Gesundheit (DAK-G) einen Überblick über die bestehende Marktsituation innerhalb der Contact Center/Telefondienstleister Branche verschaffen. Die DAK-G bietet Ihrer Kundschaft einen 24/7 Telefonservice und garantiert eine hohe Erreichbarkeit innerhalb und außerhalb der Servicezeiten. Zurzeit gewährleistet ein externer Telefoniedienstleister die telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Servicezeiten der DAK-G. Die von der DAK-G selbst abgedeckten Servicezeiten sind: montags bis donnerstags 8 bis 18 Uhr und freitags 8 bis 17 Uhr. Die DAK-G überlegt, zukünftig auch innerhalb der Servicezeiten einen Telefoniedienstleister zur Unterstützung der Telefonie und ggf. weiterer Kontaktkanäle und für Outbound-Kampagnen einzusetzen. Außerhalb der Servicezeit soll weiterhin ein Telefondienstleister die Erreichbarkeit eigenständig sicherstellen.Kunden der DAK-Gesundheit erhalten vom künftigen Telefondienstleister allgemeine Auskünfte zu organisatorischen Fragen sowie allgemeine Informationen zu sozialversicherungsrechtlichen Fragen. Jedes Kundenanliegen muss erfasst werden. Dafür ist eine technische Anbindung an die EDV-Systeme der DAK-G notwendig.#Die DAK-Gesundheit erhofft sich im Rahmen dieser Markterkundung von den interessierten Wirtschaftsteilnehmern Informationen zu den: zu erwartenden Kosten, # Personalbeschaffungsmaßnahmen, # Qualitätssicherungsmaßnahmen, # Schulungsaufwänden und -inhalten sowie Möglichkeiten für den Aufbau von allgemeinem Wissen im Bereich der Sozialversicherung, # weiteren möglichen Dienstleistungen im Bereich Kundenkontakt, Ausbaustufen und Innovationen im Zusammenhang mit dem Einsatz von KI, # Mehrsprachigkeit, # technischen Gegebenheiten, zugrundeliegenden Technologien und Integrationsmöglichkeiten in die IT-Systemlandschaft der DAK-Gesundheit, # Maßnahmen, um Datenschutz und Informationssicherheit zu gewährleisten, # Möglichkeiten der Nutzung des Service aus anderen Standorten in Deutschland heraus. #Diese Markterkundung dient der Ermittlung der Leistungen, Konzepte und Angebote im Markt der Contact Center/Telefondienstleister zum Zwecke der Vorbereitung eines Vergabeverfahrens. Unternehmen können bis zum 27.04.2026 unter markterkundung@dak.de formlos per E-Mail ihr Interesse an der Teilnahme bekunden. Dazu sind neben einer kurzen Unternehmensvorstellung (inkl. Mitarbeiteranzahl /Referenzprojekte) die folgenden Fragen schriftlich zu beantworten. Es liegt dabei in Ihrem Ermessen, welche Fragen Sie beantworten möchten und in welchem Format und Umfang dies erfolgt. Interessierte Unternehmen haben zudem die Möglichkeit über das o. g. E-Mail-Postfach im genannten Zeitraum Fragen zur Markterkundung zu stellen.Sollten Sie uns Unterlagen übermitteln, verzichten Sie bitte so weit wie möglich auf die Angabe von personenbezogenen Daten und kennzeichnen Sie etwaige Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse.Im Anschluss an die erfolgte Markterkundung wird die DAK-G abschließend über ihren Beschaffungsbedarf entscheiden. Eine Erstattung von eventuellen Aufwänden der an dieser Markterkundung teilnehmenden Unternehmen findet nicht statt.Es ist beabsichtigt, voraussichtlich in der 21. und 22. KW 2026 mit interessierten Unternehmen im Rahmen einer ca. 1,5-stündigen Telefon- oder Videokonferenz über Microsoft-Teams in den näheren Austausch zu gehen. Ein Anspruch hierauf besteht für die teilnehmenden Unternehmen nicht.
Fragenkatalog ###Allgemeine Fragen: 1. Welche Dienstleistungsbereiche decken Sie als Auftragnehmer ab? #2. Welche Erfahrungen in Bezug auf gesetzliche Krankenkassen, private Krankenversicherungen, allgemeine Versicherungen oder Banken haben Sie? #3. Welche Kontaktkanäle bieten Sie Ihren Auftraggebern an? #4. Wie sind Sie bei Auftraggebern an deren Bestandssysteme/CRM angebunden und welche Erfassungen können Sie vornehmen (Inbound/Outbound)? #5. Wie wird die Sicherheit der zur Verfügung gestellten Daten gewährleistet? #6. Welche Servicezeiten für Inbound werden von Ihnen abgedeckt (24/7)? #7. Wie stellen Sie die Inbound-Telefonie in hochfrequentierten Zeitfenstern (Peaks) - z.B. 7 bis 8 Uhr und 18 bis 20 Uhr - sicher? #8. In welchen Zeiten stellen Sie eine Outboundtelefonie sicher? In welchen Servicezeiten können dazu Rückrufe angenommen werden? #9. Welche Daten können Sie im Rahmen der Erreichbarkeit bei Outboundkampagnen (z.B. wann sind die Kunden am besten erreichbar/Anwahlversuche) und Validität der zur Verfügung gestellten Kontaktdaten liefern (falsche Telefonnummern /automatische Erkennung von falschen Telefonnummern)? #10. Wie viele Outboundcalls (erreicht/nicht erreicht) können Sie im Durchschnitt in der Stunde sicherstellen? #11. Mit welchen Arten von Outboundkampagnen arbeiten Sie? #12. Erhalten Sie feste Datensätze für eine Kampagne oder auch täglich aktualisierte Anpassungen zu den bereits gelieferten Daten? In welchem Abstand ist es Ihnen möglich, neue Datensätze entgegenzunehmen (wöchentlich/auch täglich)? #13. Welche Datenübermittlung ist für Sie üblich, gerade auch bei einer täglich neuen Datenlieferung? # 14. Ist es üblich, dass Forecasts vom Auftraggeber erstellt und übermittelt werden? Und wenn ja, in welchem Turnus (täglich/wöchentlich/monatlich)? #15. Wie setzen sich die Kosten für die Abrechnung der Inboundtelefonie (Kern-/Randzeiten) und Outboundtelefonie (Kampagnen) zusammen? #16. Sind Malusregelungen bei Nichterfüllung des Servicelevels üblich? ###Technik: 1. Mit welcher Telekommunikations-Infrastruktur und IT arbeiten Sie? Welche Kosten werden an die Auftraggeber weitergegeben? #2. Mit welchen Office-Programmen (Tabellenkalkulation etc.) arbeiten Sie bzw. Ihre Agenten? ###Qualitätsmessung: 1. Sind Gesprächsaufzeichnungen möglich? Falls, ja, wie werden diese realisiert? Können diese an den Auftraggeber übermittelt werden? #2. Welche Art der internen Wissensvermittlung nutzen Sie (z. B. Intranet/Wissensmarkt für die Mitarbeiter)? ###Mitarbeiter: 1. Welche Grundqualifikationen sind Ihnen bei Ihren Mitarbeitern wichtig und aus welchen Beschäftigungsbereichen rekrutieren Sie Ihre Mitarbeitenden? #2. Welche Möglichkeiten nutzen Sie, um geeignete Mitarbeitende zu rekrutieren und diese an Ihr Unternehmen zu binden (z.B. Bonussysteme)? #3. Wie sind die "Standzeiten" (Dienstalter der Mitarbeitenden) in Ihrem Unternehmen? #4. Wie geben Sie Schulungskosten an Auftraggeber weiter? #5. Haben Sie Sozialversicherungsfachangestellte oder Kaufleute im Gesundheitswesen in Ihrem Team? Wenn ja, zu welchem prozentualen Anteil? #6. Wie viel Prozent Ihrer Mitarbeitenden können in Englisch kommunizieren? Gibt es ggf. weitere Fremdsprachen und wenn ja, welche? Wie organisieren Sie die Kommunikation der fremdsprachigen Kundschaft mit diesen Mitarbeitenden? ###Organisatorisches: 1. Wie gehen Sie mit ungeplanten Personalausfällen (Krankheit) um? Gibt es die Organisation einer Notfallbesetzung? #2. Bieten Sie das Arbeiten im Homeoffice an? Falls ja, unter welchen Voraussetzungen? #3. An welchen Standorten erfolgt die Gesprächsannahme? #4. Welche Maßnahmen zur Risikominimierung insbesondere im Hinblick auf den Datenschutz nutzen Sie? #
Es handelt sich hierbei um ein Markterkundungsverfahren gemäß § 28 Vergabeverordnung (VgV). Dieses dient der Vorbereitung einer möglichen Auftragsvergabe, bezeichnet jedoch noch kein reguläres Vergabeverfahren.