Verfahrensangaben

Unterstützung im Kundenservice

VO: VgV Vergabeart: Nicht offenes Verfahren mit Teilnahmewettbewerb Status: Veröffentlicht

Fristen

Fristen
13.01.2026
20.01.2026 13:00 Uhr

Adressen/Auftraggeber

Auftraggeber

Auftraggeber

Stadtwerke Lübeck Gruppe GmbH
DE211082728
Geniner Str. 80
23560
Lübeck
Deutschland
DEF03
Maria.Rhein@travenetz.de
04518881422

Angaben zum Auftraggeber

Öffentliches Unternehmen
Wirtschaftliche Angelegenheiten

Gemeinsame Beschaffung

Beschaffungsdienstleister
Weitere Auskünfte
Rechtsbehelfsverfahren / Nachprüfungsverfahren

Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen erteilt

Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren

Vergabekammer Schleswig-Holstein beim Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Arbeit und Technologie
---
Düsternbrooker Weg 104
24105
Kiel
Deutschland
DEF02
poststelle@wimi.landsh.de
04319884640

Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren

Auftragsgegenstand

Klassifikation des Auftrags
Dienstleistungen

CPV-Codes

75112100-5
75130000-6
Umfang der Beschaffung

Kurze Beschreibung

Wichtige strategische Projekte binden erheblich unsere internen Ressourcen, sodass die Unterstützung durch externe Dienstleister notwendig geworden ist. Die Folge der weitreichenden Transformationsprojekte ist auch, dass eingehende Kundenanliegen nicht in gewohntem Maße zeitnah bearbeitet werden können und sich parallel Rückstände gebildet haben und weiter aufbauen.
Zur Sicherstellung einer stabilen Servicequalität während unseres Transformationsprozesses suchen wir daher einen oder mehrere externe Dienstleister, der/die uns im Rahmen eines Rahmenvertrags im Kundenservice unterstützt/unterstützen.
Unsere Ziele mit der Unterstützung sind:
- Kapazitäten für projektbezogene Tätigkeiten (Tests, Konfiguration, Workshops) durch den Dienstleister schaffen, um den Transformationsprozess sicherstellen zu können.
- Sicherstellung der Qualität der Softwareeinführungen und Transformationsprojekte.
- Reduktion von Arbeitsvorräten und Backlogs.

Beschreibung der Beschaffung (Art und Umfang der Dienstleistung bzw. Angabe der Bedürfnisse und Anforderungen)

- Fachkräfte für Projektarbeit
Unterstützung bei der Testdurchführung, Prozessdefinition und Konfigurationsinput bei Transformationsprojekten wie Einführung b4us, Erweiterung CRM und ggf. Einführung VoiceBot, Omnichannel-Plattform, neues Kundenportal.
- Reduktion von operativen Rückständen
Der Dienstleister übernimmt definierte Standardprozesse und Backlog-Bearbeitung im Front- und Backoffice, der Abrechnung und der Marktkommunikation, sodass Servicelevel und Kundenzufriedenheit während der Projektphase stabil bleiben.

Gewünscht sind 5 Vollzeit-Äquivalenten (VZÄ) und maximal 30. Ein stufenweiser Aufbauplan vom 01.03.26 bis spätestens 01.05.26 ist gewünscht.

Für die Projektumsetzung ist vorgesehen, dass die eingesetzten Fachkräfte nach einer kurzen Einarbeitungsphase (voraussichtlich wenige Tage vor Ort) überwiegend remote arbeiten.
Bitte berücksichtigen Sie, dass die erforderlichen Arbeitsplätze entweder in den eigenen Geschäftsräumen oder im Homeoffice der eingesetzten Mitarbeiter:innen bereit gestellt werden muss.

Umfang der Auftragsvergabe

2.500.000,00
EUR

Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des dynamischen Beschaffungssystems

Laufzeit in Monaten
10

Der Einsatz soll vorerst vom 01.03.26 bis zum 31.12.26 dauern. Kann aber mit der Option um jeweils ein Jahr verlängert werden. Maximale Laufzeit sind 4 Jahre.

3
Erfüllungsort(e)

Erfüllungsort(e)

---
23560
Lübeck
Deutschland
DEF03

Weitere Erfüllungsorte

Zuschlagskriterien

Zuschlagskriterien

---
Weitere Informationen

Angaben zu Mitteln der europäischen Union

Angaben zu KMU

Angaben zu Optionen

Zusätzliche Angaben

Verfahren

Verfahrensart

Verfahrensart

Nichtoffenes Verfahren

Angaben zum Verfahren

Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)

Besondere Methoden und Instrumente im Vergabeverfahren

Angaben zur Rahmenvereinbarung

Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb

10
EUR

Angaben zum dynamischen Beschaffungssystem

Entfällt

Angaben zur elektronischen Auktion

Angaben zur Wiederkehr von Aufträgen

Angaben zur Wiederkehr von Aufträgen

Strategische Auftragsvergabe

Strategische Auftragsvergabe

Gesetz über die Beschaffung sauberer Straßenfahrzeuge

Energieeffizienz-Richtlinie

Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen

Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen

Erforderlich
Auftragsunterlagen

Sprache der Auftragsunterlagen

Deutsch
Sonstiges / Weitere Angaben

Kommunikationskanal


https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YFYMHJK

Einlegung von Rechtsbehelfen

Die Vergabekammer leitet gem. § 160 GWB ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des
Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 GWB bleibt unberührt.

Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren

Anwendbarkeit der Verordnung zu drittstaatlichen Subventionen

Zusätzliche Informationen

Projekt-Nr. R 6408/25

Teilnahmeanträge

Anforderungen an Angebote / Teilnahmeanträge

Übermittlung der Angebote / Teilnahmeanträge

Anforderungen an die Form bei elektronischer Übermittlung

Sprache(n), in der (denen) Angebote / Teilnahmeanträge eingereicht werden können

Deutsch

Varianten / Alternativangebote

Elektronische Kataloge

Nicht zulässig

Mehrere Angebote pro Bieter

Nicht zulässig
Verwaltungsangaben

Nachforderung

Eine Nachforderung von Erklärungen, Unterlagen und Nachweisen ist nicht ausgeschlossen.

Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, den Bieterkreis im Teilnahmewettbewerb zu selektieren und auf evtl. Nachforderungen von fehlenden Unterlagen zur Vorqualifizierung bei ausreichend Wettbewerb zu verzichten.

Bedingungen

Ausschlussgründe

Ort der Angabe der Ausschlussgründe

Auswahl der Ausschlussgründe

Begrenzung der Bieter

Begrenzung der Bieter

5
Teilnahmebedingungen

Eignungskriterien / Ausschreibungsbedingungen

Eignungskriterium

Eintragung in das Handelsregister

Mit dem Teilnahmeantrag sind die im Folgenden angegebenen Unterlagen/Nachweise/Erklärungen vollständig mit einzureichen! Teilnahmeanträge, die nicht die geforderten Unterlagen, Erklärungen und Nachweise komplett enthalten, werden nicht berücksichtigt. Die Unterlagen, Erklärungen und Nachweise sind zwingend vorzulegen, ein Verweis auf frühere Bewerbungen wird nicht akzeptiert. Der Teilnahmeantrag ist in Textform nach § 126b BGB und elektronisch über die unter Ziff. 1.3) genannte Vergabeplattform unter https://www.dtvp.de/ abzugeben.

Die Erklärungen und Nachweise sollen in der angegebenen Reihenfolge (1)- (14) zusammengefasst werden und als Ganzes, bestenfalls durchnummeriertes Dokument abgegeben werden.
Als vorläufiger Eignungsnachweis wird zudem die Einheitliche Europäische Eigenerklärung {EEE) akzeptiert, soweit diese die nachfolgenden Erklärungen und Nachweise umfasst. Von ausländischen Bietern sind gleichwertige Bescheinigungen ihres Herkunftslandes einzureichen.

Soweit die Aktualität der Eigenerklärung bzw. des Eignungsnachweises gefordert wird, bedeutet dies, dass die Erklärung bzw. der Nachweis nicht älter als 6 Monate oder mindestens noch 6 Monate gültig zu sein hat.

1. Vorlage eines aktuellen Handelsregisterauszuges oder einer gleichwertigen Urkunde oder Bescheinigung einer zuständigen Verwaltungsbehörde oder eines Gerichts des Herkunftslandes des Bewerbers, soweit aufgrund der Unternehmensform eine Eintragung vorgesehen ist.
2. Eigenerklärungen, dass keine zwingenden Ausschlussgründe nach § 123 Abs. 1 und Abs. 4 GWB und keine fakultativen Ausschlussgründe gemäß § 124 Abs. 1 GWB vorliegen sowie keine Ausschlussgründe nach §§ 19,21 MiLoG, § 21 Abs. 1 Satz 1 oder 2 SchwarzArbG und § 21 Abs. 1 i.V.m. § 23 AEntG vorliegen.
Ein vorgefertigtes Formular der Eigenerklärung kann beim oben genannten kaufmännischen Ansprechpartner angefordert werden. Das Formular steht alternativ im Projektraum dieser Ausschreibung auf der Vergabeplattform dtvp bereit, der Link ist der Veröffentlichung zu entnehmen.
Bitte beachten Sie: Das Formular zur Eigenerklärung ist zwingend vom Teilnehmer vor Abgabe des Teilnahmeantrages anzufordern bzw. von der Plattform herunter zu laden.
3. Eigenerklärung, dass gem. Artikel 5k der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 des Rates vom 8. April 2022 kein Russlandbezug besteht.

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Eignungskriterium

Andere wirtschaftliche oder finanzielle Anforderungen

4. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes.
5. Aktuelle Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft.
6. Bescheinigung über Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung (Gültigkeit mind. für das laufende Kalenderjahr).
7. GuV-Rechnungen der letzten abgeschlossenen 3 Geschäftsjahre, soweit das Unternehmen bereits solange besteht. Ansonsten ist zu erklären, seit wann das Unternehmen besteht und es sind die GuV-Rechnungen aus den Jahren des Bestehens des Unternehmens vorzulegen.
8. Umsatz mind. aus den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren mit vergleichbaren Aufträgen.

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Eignungskriterium

Zertifikate von Qualitätskontrollinstituten

9. Detaillierte Unternehmensbeschreibung unter Berücksichtigung des ausgeschriebenen Leistungsgegenstandes. Ergänzend geben Sie Auskunft, ob Lernmanagementsysteme eingesetzt werden, ob KI genutzt wird (falls ja, in welchem Kontext?) sowie zu bestehenden Mitarbeiter-Incentivierungsprogrammen (max. 5 Seiten)
10. Nachweis, dass Mittelständischer Dienstleister (100-500 Mitarbeiter:innen) mit ausreichender Kapazität zur flexiblen Reaktion auf Bedarfsschwankungen des Auftraggebers.
11. Nachweis von Referenzen (mind. 3 Referenzen zur Umsetzung von komplexeren Sachbearbeitungsthemen im energiewirtschaftlichen Umfeld mit SAP IS-U und CRM, nicht älter als 3 Jahre) mit Auflistung der Tätigkeiten
12. Personalentwicklung in den letzten 3 Jahren für vergleichbare Aufträge
13. Erläuterung der derzeitigen Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Unternehmen des Bewerbers, etwa durch Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertige Maßnahmen
14. Erklärung des Bewerbers, dass Bewerbungsunterlagen, Angebot, Gesamt-Projektabwicklung und Dokumentation in deutscher Sprache sichergestellt werden kann
15. Erklärung des Bewerbers, dass die Auftragsausführung in deutscher Sprache und in Hochdeutsch (bei Telefonaten) erfolgt
16. Angabe des Standortes der Leistungserbringung. Bei mehreren vollständigen Bewerbungen wird ein Standort in Deutschland aufgrund erleichterter DSGVO- und KRITIS-Compliance sowie kurzer Reaktionszeiten positiv bewertet. Standorte innerhalb der EU/EWR sind zulässig.
17. Aussagekräftige Personenprofile (CVs, Zertifikate, Branchenerfahrung) mit Nachweis des Vorliegens von Anwendungserfahrungen mit folgenden Softwarelösungen: SAP-IS-U, gängige CRM-Lösungen in der Energiewirtschaft
18. Nachweis des Vorliegens von Kenntnissen energiewirtschaftlicher Prozesse
19. Nachweis des Vorliegens von Kenntnissen von TK-Prozessen
20. Nachweis Fluktuation und Krankenquote der letzten drei Jahre (2023 - 2025)
21. Konzept Datenschutz
22. Konzept Beschwerde-Management
23. Konzept Ausbildung, Coaching, Training
24. Nachweis eines betrieblichen Gesundheitsmanagements
25. Nachweis moderner und gesundheitsfördernder Arbeitsplatzausstattung

Gewichtung für den Zugang zur nächsten Stufe

Finanzierung

Rechtsform des Bieters

Bedingungen für den Auftrag

Bedingungen für den Auftrag

Angaben zu geschützten Beschäftigungsverhältnissen

Nein

Angaben zur reservierten Teilnahme

Angaben zur beruflichen Qualifikation

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Angaben zur Sicherheitsüberprüfung