Betrieb des 1st-Level-Supports für alle B2C- & B2B-Kontaktkanäle der EUDI Wallet & EUDI Hub Support Organisation. Der Auftragnehmer übernimmt den vollständigen operativen Betrieb als BPO Contact Center unter enger interner Qualitätssteuerung durch den Auftraggeber.
Die Support-Organisation des Auftraggebers ist in vier Unterstützungslevels gegliedert. Die Leistungen des hier zu vergebenden Auftrags adressieren Level 0- und Level 1-Support (Selbstservice und Erstkontakt).
Der Selbstservice umfasst die Aufgaben FAQ-Portal, Knowledge Base, automatisierter Chatbot, In-App-Hilfen, angeleitete Tutorials, primäre Skalierungsebene durch KI-Ausbau. Der Erstkontakt bedeutet, erster Kontaktpunkt über alle Kanäle zu sein: allgemeine Fragen, einfache technische Unterstützung, Credential-Fragen, RP-Onboarding-Anfragen, schließlich auch Live-Agent- und Live-Chatbot-Betrieb.
Die operative Steuerung, interne Qualitätssicherung, Governance und das Eskalationsmanagement verbleiben vollständig beim Auftraggeber (Head of Support Organisation & internes Kernteam). Der Auftragnehmer agiert als extern beauftragte Dienstleister unter klarer vertraglicher Qualitäts- und Datenschutzsteuerung.
Der Auftraggeber ist berechtigt, den Vertrag einmal um 12 Monate einseitig zu verlängern. Die Ausübung der Verlängerungsoption erfolgt durch schriftliche Mitteilung an den Auftragnehmer spätestens sechs Monate vor Ablauf der jeweiligen Vertragslaufzeit.
Bewertet werden die Preisangaben des Bieters auf dem Preisblatt entsprechend den Angaben in den Vergabeunterlagen.
Bewertet wird das Lösungskonzept des Bieters entsprechend den Vorgaben in den Vergabeunterlagen.
Bewertet wird die Teamzusammensetzung des Bieters entsprechend den Vorgaben in den Vergabeunterlagen.
1) Etwaige Vergabeverstöße muss der Bewerber/Bieter gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB innerhalb von 10 Tagen nach Kenntnisnahme rügen,2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Abgabe der Bewerbung oder der Angebote gegenüber dem Auftraggeber zu rügen,3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, sind nach § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbungs- oder Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber zu rügen,4) ein Vergabenachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB innerhalb von 15 Kalendertagen nach der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, bei der Vergabekammer einzureichen.
Der Auftraggeber behält sich eine Nachforderung nach § 56 VgV vor.
Ein Ausschluss vom Vergabeverfahren kommt aufgrund der Regelungen gem. §§ 123, 124 GWB (Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen), § 21 AEntG (Entsendegesetz), § 98c AufenthG (Aufenthaltsgesetz), § 19 MiLoG (Mindestlohngesetz), § 21 SchwarzArbG (Gesetz zur Bekämpfung der Schwarzarbeit) und § 22 LkSG (Gesetz zur Sorgfaltspflicht in der Lieferkette) in Betracht.
Der Bieter hat eine Eigenerklärung vorzulegen, nach der er im Falle des Zuschlags eine Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung mit Geltung für mindestens die Grundlaufzeit des Vertrages abschließen werde, welche mindestens die nachstehenden Schäden mit folgenden Versicherungssummen abdeckt: - für Personen- und Sachschäden mindestens EUR 5.000.000,00 je Schadensfall, einfach maximiert pro Jahr, - für Vermögensschäden mindestens EUR 3.000.000 je Schadensfall, einfach maximiert pro Jahr.Alternativ kann der Bieter durch Eigenerklärung bestätigen, dass sein Unternehmen bereits über eine Versicherung verfügt, die den o.g. Anforderungen mindestens genügt.
Zum Nachweis seiner technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit hat der Bieter mindestens drei Referenzen vorzulegen, die mit den zu beschaffenden Leistungen vergleichbar sind. Diese Referenzen dürfen nur Projekte umfassen, die der Bieter für Dritte erbracht hat. Keine der Referenzen darf älter als drei Jahre sein, muss also vor weniger als drei Jahren abgeschlossen worden sein. Bieter dürfen auch laufende Projekte als Referenzen angeben, solange sie im jeweiligen Vertragsverhältnis seit mindestens einem halben Jahr Leistungen erbringen.
Referenzen sind vergleichbar, wenn der Bieter für öffentliche oder Sektorenauftraggeber gem. §§ 99 und 100 GWB eigenständig und federführend Leistungen im BPO-Betrieb, Contact-Center-Management oder Kundensupport erbracht hat, die je Referenz ein Kontaktvolumen von mindestens 30.000 Kontakten pro Monat umfassen.
Der Bieter hat im Tätigkeitsbereich des zu vergebenden Auftrags - BPO-Betrieb, Contact-Center-Management oder Kundensupport - in den vergangenen drei abgeschlossenen Kalenderjahren, also 2023, 2024 und 2025, in jedem Jahr einen Mindestumsatz von 6.000.000,00 EUR erzielt.
Der Bieter verfügt über eine gültige ISO-27001-Zertifizierung oder eine gleichwertige Zertifizierung.