a) Unternehmensprofil
Die technische und berufliche Eignung der Bieter wird durch den Nachweis eines aussagekräftigen Unternehmensprofils geprüft. Der Auftraggeber definiert die nachstehenden Mindestanforderungen an das Unternehmensprofil:
- Betrieb eines Callcenters im Bereich Kunden-, Mitglieder- oder Spenderservice
- Durchführung von Inbound- und/oder Outbound-Telefonie
- Bearbeitung personenbezogener Daten unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
- Einsatz eines CRM- oder vergleichbaren Kundenmanagementsystems
- Durchführung von qualitätssichernden Maßnahmen (z. B. Schulungen, Monitoring, Reporting)
b) Unternehmensreferenzen
Die technische und berufliche Eignung der Bieter wird durch den Nachweis von insgesamt drei vergleichbaren Unternehmensreferenzen geprüft. Eine Unternehmensreferenz ist vergleichbar, wenn sie in Art und Umfang dem Leistungsgegenstand der vorliegenden Ausschreibung entspricht.
Der Auftraggeber definiert die nachstehenden Mindestanforderungen an die Unternehmensreferenzen:
- Nicht älter als fünf Jahre,
- Betrieb eines Callcenters im Bereich Kunden-, Mitglieder- oder Spenderservice
- Durchführung von Inbound- und/oder Outbound-Telefonie
- Bearbeitung personenbezogener Daten unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
- Einsatz eines CRM- oder vergleichbaren Kundenmanagementsystems
- Durchführung von qualitätssichernden Maßnahmen (z. B. Schulungen, Monitoring, Reporting) und
- Eine Referenz aus Fundraising, Non-Profit-Organisationen, Wohlfahrtsverbände oder Mitgliedsorganisationen stammen.
c) Angaben zu Fachkräften
Die technische und berufliche Eignung der Bieter wird durch die Angaben zu den einzusetzenden Fachkräften geprüft. Für die Auftragswahrnehmung hat der Bieter sicherzustellen, dass er über die nachstehenden Fachkräfte für den Zeitraum der Auftragsausführung verfügt:
Hauptansprechperson (m/w/d):
Der Auftraggeber legt besonderen Wert auf enge Zusammenarbeit im direkten Dialog und flexible und zeitnahe Umsetzbarkeit etwaiger sich im Projektverlauf herausstellender organisatorischer Änderungsnotwendigkeiten. Der Auftragnehmer hat deshalb die namhaft gemachte Ansprechperson, die für alle Angelegenheiten der Auftragsdurchführung verantwortlich und mit Personalhoheit für seinen Mitarbeiterstab ausgestattet ist, als gesamtverantwortlichen Ansprechpartner für den Auftraggeber bereit zu stellen.
Die Hauptansprechperson hat die nachstehenden Mindestanforderungen zu erfüllen:
- die deutsche Sprache in Wort und Schrift so gut beherrschen, dass eine unbeeinträchtigte Kommunikation mit den Mitarbeitern des Auftraggebers gewährleistet ist;
- mindestens drei Jahre Berufserfahrung im Bereich Callcenter aufweisen;
Call-Center Agent
Das Team der Call-Center Agents hat die nachstehenden Mindestanforderungen zu erfüllen:
- die deutsche Sprache in Wort und Schrift so gut beherrschen, dass eine unbeeinträchtigte Kommunikation mit den Mitarbeitern des Auftraggebers gewährleistet ist (C1 Niveau);
- wertschätzende, empathische und serviceorientierte Kommunikation,
-Erfahrung mit der Deeskalation von aggressiven oder unangemessene Gesprächen
(Schulung, Briefings