Callcenter Leistungen über Inbound und Outbound.

Mit über 4,6 Millionen Versicherten ist die AOK Bayern - Die Gesundheitskasse die größte gesetzliche Krankenkasse in Bayern und die drittgrößte im Deutschland. Die AOK Bayern positioniert sich mit den Werten Gesundheit, Nähe und Einfachheit am Markt. Ziel der AOK Bayern ist es, durch individuelle Serviceleistungen und innovative Produkte im Gesundheitsmarkt ihre Stellung als führende gesetzliche Krankenkasse zu sichern und auszubauen sowie ihre derzeitigen Kunden an die AOK zu binden und neue zu gewinnen.

Los 1: Inbound

Die AOK Bayern will das telefonische Serviceangebot zu sozialversicherungsrechtlichen und allgemeinen Fragestellungen außerhalb der telefonischen Servicezeiten, sowie zusätzlich samstags, sonntags und an bayern- und bundesweiten Feiertagen ganztags durch einen externen Telefondienstleister sicherstellen lassen. Die telefonische Servicezeit der AOK Bayern ist aktuell von Montag bis Freitag von 08:00 bis 19:00 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten werden eingehende Anrufe an den Auftragnehmer geroutet. Die AOK Bayern ist für ihre Versicherten immer erreichbar: tagsüber über die Geschäftsstellen in ganz Bayern mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten und am Feierabend / während der Nacht über ein Servicetelefon. Zu-künftige Servicezeiten können kostenfrei mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen von der Auftraggeberin angepasst werden.

Zur Sicherstellung der Erreichbarkeit der AOK Bayern sollen perspektivisch aktionsbezogene Telefonien mit niedrigschwelligen Beratungsangeboten an den externen Dienstleister ausgelagert werden. Konkret geht es um in sich geschlossene Aktionen, die dem Auftragnehmer mit einem fachlichen Input rechtzeitig mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen mitgeteilt werden.
Des Weiteren soll der Auftragnehmer einen Überlauf an bereits bekannten Tagen (Faschingsdienstag und Mariä Himmelfahrt) für die AOK Bayern sicherstellen. Die Anzahl der eingehenden Anrufe sind in den beigefügten Tabellen ersichtlich.

Die AOK Bayern bietet ihren Kunden verschiedene multilinguale Inbound-Hotlines an. Diese umfassen aktuell folgende Sprachen: Arabisch, Englisch, Französisch, Italienisch, Polnisch, Rumänisch, Russisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch und Ukrainisch. Die Hotlines sind vom Auftragnehmer täglich in der Zeit von Montag bis Freitag von 09:00 Uhr bis 15:00 Uhr (außer für bundesweite und bayernweite Feier-tage) sicherzustellen. Der Umfang der Hotlines, sowie deren Servicezeiten können jederzeit kostenfrei mit einer angemessenen Vorlaufzeit von der Auftraggeberin geändert werden. Perspektivisch kann im Einvernehmen mit dem Auftragnehmer auch eine Erweiterung der Sprachen mit z. B. Chinesisch (Mandarin) oder anderen Sprachen anvisiert werden.

Los 2: Outbound

Die AOK Bayern will ihre Versicherten zukünftig auch weiterhin telefonisch betreuen. Hierfür werden ausgehende Anrufe für eine definierte Personengruppe initiiert, um ein bestimmtes Serviceerlebnis zu bewirken. Die Beauftragung in Los 2 er-folgt nicht exklusiv. Die Auftraggeberin behält sich vor, einzelne Outbound-Aktionen auch anderweitig, außerhalb dieses Vertrages zu vergeben. Aktuell kann noch kein Anrufvolumen festgelegt werden. Mit dem neuen Auftragnehmer werden erste Schritte in diesem Bereich gegangen. Aufgrund der prognostischen Anrufer-menge wird es sich hier um keine Dailer-Kampagnen handeln. Somit sind mit ca. 10.000 Datensätzen pro Outbound-Aktion denkbar. Unabhängig davon gehen wir von einer Erreichbarkeit von 60 % bei maximal fünf Anwahlversuchen je Datensatz aus.

Für beide Lose gilt Folgendes:

Der Auftragnehmer erhält für eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitenden einen Zu-gang zu einem (auf SAP basierten) Customer-Relationship-Management-System (CRM) der AOK Bayern. Hier haben im Rahmen der Nacharbeit die Kontakterfassung des Telefonates zu erfolgen. Ebenso werden auch Aufgaben an die Auftraggeberin übermittelt. Als weitere Möglichkeiten können Fragen und Kundenwünsche, die durch den Dienstleister aufgenommen werden, über eine von der Auftraggeberin zu definierende Schnittstelle unter Angabe von der Auftraggeberin zu definierenden eindeutigen Identifizierungsmerkmalen weitergeleitet (CC-Schnittstelle) werden. Das Ziel der Weiterleitung oder der Kontaktkanal kann jederzeit mit einer Frist von zwei Wochen durch die Auftraggeberin geändert werden.

§ 160 GWB
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1.der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2.Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3.Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4.mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.

Bietergemeinschaften haben unter Verwendung des Formblattes "Erklärung der Bietergemeinschaft" (Anlage 2) eine von allen ihren Mitgliedern mit dem Namen des Erklärenden versehene Erklärung abzugeben, die die einzelnen Mitglieder der Bietergemeinschaft benennt, sowie eines ihrer Mitglieder als bevollmächtigten Vertreter für den Abschluss und die Durchführung des hiesigen Vertrages sowie für die Durchführung des Vergabeverfahrens bezeichnet. Bietergemeinschaften müssen für den Fall der Auftragserteilung erklären, dass alle ihre Mitglieder gesamtschuldnerisch für die Erfüllung der vertraglichen Pflichten haften (Anlage 2).

Will der Bieter Teile des Auftrags an Unterauftragnehmer als Drittunternehmen vergeben, so muss er diesen Umstand, das vorgesehene Drittunternehmen (falls zumutbar) sowie Art und Umfang der an das Drittunternehmen zu vergebenden Leistungen durch eine entsprechende Erklärung "Drittunternehmerverzeichnis/Unterauftragnehmerverzeichnis" (Anlage 3) mitteilen.

Der Bieter muss der Auftraggeberin nachweisen, dass ihm im Auftragsfall die erforderlichen Mittel des Drittunternehmens zur Verfügung stehen, indem er die mit dem Namen des Erklärenden und mit Datum und Firmenstempel versehene Erklärung zur Art und Umfang der durch Drittunternehmen zu erbringenden Leistungen inklusive der mit dem Namen des Erklärenden und mit Datum und Firmenstempel versehenen Verpflichtungserklärung dieser Drittunternehmen vorlegt (Anlage 4 - vgl. § 36 Abs. 1 VgV). Verbindliche Verpflichtungserklärungen der Drittunternehmer (Anlage 4) können bereits bei Abgabe des Angebots, müssen aber spätestens 1 Woche nach Mitteilung, dass das Angebot des betreffenden Bieters zur Zuschlagserteilung vorgesehen ist (maßgeblich ist der Eingang bei der Vergabe-stelle der AOK Bayern), eingereicht werden. Das Drittunternehmerverzeichnis/Unterauftragnehmerverzeichnis (Anlage 3) muss jedoch bereits mit dem Angebot eingereicht werden.