Im Cluster Kundenservice handelt es sich um Leistungen rund um das Customer Experience Management, die Bearbeitung und Koordination von Kundenanliegen sowie die operative Unterstützung kundenbezogener Service- und Supportprozesse. Im Rahmen dessen sollen Abläufe und Prozesse sowohl operativ unterstützt, aber auch strategisch weiterentwicklet werden.
Im Wesentlichen werden folgende Bedarfe ausgeschrieben:
- Customer Experience Management sowie Leitung und Unter- stützung von Projekten mit Kundenbezug- Unterstützung bei der Weiterentwicklung und Transformation des CX-Teams- Verteilung und Steuerung schriftlich eingehender Kundenanliegen an definierte Ansprechpartner- Erstellung und Koordination von Kundeninformationskampagnen (z. B. Kleinmahnverfahren)- Abstimmung relevanter Stakeholder zur Konsolidierung von Informationen und Beantwortung von Kundenbeschwerden- Bearbeitung von Post- und E-Mail-Rückläufern- Durchführung von Sonderfallbearbeitungen, insbesondere Leerstandsrecherchen, Klärung der Anschlussnutzung, Umzugsbearbeitungen/-korrekturen sowie Sterbefällen- Operative Unterstützung im Workforce Management Netz/MSB zur Steuerung des 1st-Level-Kundensupports- Übernahme und Bearbeitung weiterer kundenbezogener Sonderthemen und administrativer Serviceaufgaben.- Unterstützung bei der Weiterentwicklung zur Effizienzsteigerung bei Qualtiätssicherung und Workforcemanagement
Einweisungen ggf. erfolgen in der Regel am Stadtort Nürnberg. Die Leistung an sich findet überwiegend remout oder am Standort Nürnberg statt.
Cluster 1: Kundenservice
Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post(§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. - soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind - bis zum Ablauf der Teilnahme-bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.
Der Auftraggeber behält sich vor, fehlende Unterlagen nachzufordern. Es besteht kein Rechtsanspruch darauf.
Eintragung in das Berufsregister (Musskriterium)
Erklärung nach § 123, 124 und 125 GWB (Musskriterium)
Angaben zur Zahlung von Steuern, Abgaben und Beträgen zur gesetzlichen Sozialversicherung (Musskriterium)
Bestätigung von Deutsch als Projektsprache (Musskriterium)
Anerkennung deutschen Rechts (Musskriterium)
Eigenerklärung: Zahlung Mindestlohn
Datenschutzerklärung (Musskriterium)
Erklärung, dass kein Bezug zu Russland besteht (Musskriterium)
Vertraulichkeitsvereinbarung (Musskriterium)
Vorlage einer Wirtschaftsauskunft max. 6 Monate alt (Gewichtung 10 %)
Allgemeine Unternehmensdarstellung (max. 2 DIN A4-Seiten) (Gewichtung: 3 %)
Einhaltung Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (Gewichtung: 2 %)
Angaben zum Umsatz der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre bezogen auf vergleichbare Leistungen (Gewichtung: 5 %)
Haftpflichtversicherungsnachweis (Deckungssumme mind. 3.000.000,00 Euro) (Gewichtung: 5 %)
"Entwicklung der Mitarbeiteranzahl mit vergleichbaren Auftragsgegenstand der letzten 3 Jahre (Durchschnittswert pro Jahr) " (Gewichtung: 5 %)
Drei vergleichbare, abgeschlossene Referenzen für Dienstleistungen im Umfeld Lieferant Energieversorgung im Zeitraum von 2024 bis 2026.Die Referenzen sollen folgende Angaben beinhalten:- Dauer der durchgeführten Dienstleistung- Anzahl der Kunden- Anzahl eingesetztes Personal mit Angabe von Qualifikation und Erfahrungen - Anzahl eingesetzter energiewirtschaftlicher Fachkräfte/Experten/ Entwickler mit Customizingerfahrung mit Angabe von Qualifikation und Erfahrung- Ggf. Angabe von Kooperationspartnern und eingesetzten Nach- unternehmern(Gewichtung: pro Referenz 20 % = insgesamt 60 %)
Zertifizierungen (ISO 27001, ISO 9001 etc.) und deren Anwendung (Gewichtung: 5 %)
Datenschutz- und Informationssicherheitskonzept (Gewichtung: 5 %)
Im Cluster "Forderungs- und Debitorenmanagement" werden im wesentlichen folgende Bedarfe ausgeschrieben:
- Operative Bearbeitung von Zahlungsein- und -ausgängen, Durchführung manueller Buchungen, Kontenabstimmungen sowie Sicherstellung einer ordnungsgemäßen und revisionssicheren Debitorenführung bei system-, daten- oder prozessbedingten Abweichungen.- Operative Bearbeitung des Mahn- und Sperrprozesses, Klärung offener und strittiger Forderungen, Bearbeitung von Sonder- und Ausnahmefällen sowie Sicherstellung einer rechtssicheren, fristgerechten und qualitätsgesicherten Forderungsdurchsetzung bei system-, daten- oder prozessbedingten Abweichungen.
Im Cluster "Technisches Datenmanagement" handelt es sich um Leistungen für SLP-, iMsys oder RLM-Lieferstellen zum Aufbau, zur Pflege und Qualitätssicherung von Zählpunkt- und Messkonstrukten, zur jährlichen und monatlichen Erfassung und Verarbeitung von Messwerten sowie zur Bearbeitung von Sonder- und Korrekturfällen an der Schnittstelle zwischen Datenmanagement und Abrechnung.
Im wesentlichen werden folgende Bedarfe ausgeschrieben:
- Operative und projektbezogene Unterstützung im Schwerpunkt Aufbau, Pflege und Qualitätssicherung von Zählpunkt- und Messkonstrukten (SLP-, iMsys oder RLM), Verarbeitung von Montage- und Wechselprozessen, Klärung von Datenschiefständen sowie Begleitung von Rollout- und Formatänderungen- Operative und qualitätssichernde Unterstützung bei der monatlichen Messwerterfassung, -aufbereitung und -bereitstellung im Meter-to- Cash-Prozess. Fokus auf RLM? und iMsys-Messdaten, Plausibilisierung, Ersatzwertbildung sowie Sicherstellung der marktkonformen Weitergabe an Bilanzierung und Marktpartner.- Unterstützung bei der jährlichen Messwertverarbeitung im Meter-to- Cash-Prozess für die Marktrollen VNB und MSB. Schwerpunkt sind SLP-Messwerte, Jahresablesungen, Ersatzwertbildung, Plausibilisierung sowie die Bearbeitung abrechnungsrelevanter Klär- und Sonderfälle.- Unterstützung bei komplexen Sonder- und Korrekturfällen im Übergang von Mess-Konstruktaufbau zur Abrechnung im Meter-to- Cash-Prozess. Ziel ist die schnelle und qualitätsgesicherte Behebung von system-, prozess- oder datenbedingten Abweichungen mit Auswirkungen auf Abrechnung, Forderungen und Erlöse in den Marktrollen VNB und MSB."
Im Cluster "Abrechnungs- und Forderungsmanagement" handelt es sich um Leistungen zur Abrechnung von Messentgelten, Einspeisungen und Netznutzungen (jährlich und monatlich inklusive MeMi) sowie um Tätigkeiten im Debitoren- und Forderungsmanagement. Ziel ist die ordnungsgemäße, fristgerechte und qualitätsgesicherte Durchführung der Abrechnungs- und Forderungsprozesse.
- Unterstützung der Abrechnung im Bereich der Netznutzungs-, Messentgelt- und Einspeiseabrechnung mit Schwerpunkt auf der operativen Durchführung und Korrektur von Abrechnungen, der Bearbeitung von Sonder- und Fehlerfällen sowie der Sicherstellung einer ordnungsgemäßen Abrechnung bei System-, Daten- oder Prozessabweichungen.- Unterstützung im Debitorenmanagement durch die operative Bearbeitung von Zahlungsein- und -ausgängen, die Durchführung manueller Buchungen und Kontenabstimmungen sowie die Sicherstellung einer ordnungsgemäßen und revisionssicheren Debitorenführung bei System-, Daten- oder Prozessabweichungen.- Unterstützung im Forderungsmanagement durch die operative Bearbeitung des Mahn- und Sperrprozesses, die Klärung offener und strittiger Forderungen, die Bearbeitung von Sonder- und Ausnahmefällen sowie die Sicherstellung einer rechtssicheren, fristgerechten und qualitätsgesicherten Forderungsdurchsetzung bei System-, Daten- oder Prozessabweichungen."
Im Cluster "Marktkommunikation/ Wechselprozesse" handelt es sich um marktrollenbezogene Wechsel? und Kommunikationsprozesse (WiM, GPKE, GeLi, ...).
- Bearbeitung operativer Kunden? und Marktprozesse im CRM und Ticketsystem, insbesondere im Kontext von Lieferantenwechseln, Stammdaten und Sonderfällen. Ergänzend fachliche Kommunikation mit Lieferanten und Marktpartnern sowie unterstützende Daten- bereinigungen.- Bearbeitung von Klärfallen zur Weiterverarbeitung der Prozesse- Unterstützung bei marktrollenbezogenen Wechsel- und Kommunikationsprozessen im Messstellenbetrieb. Fokus auf Verarbeitung von MSB?Wechseln, Klärfällen aus Markt- kommunikation (WiM, GPKE, GeLi,...), Nachbearbeitung fehlerhafter Meldungen und Sicherstellung der fristgerechten Folgereaktionen in Abrechnung, Bilanzierung und Messdatenprozessen."
Im Cluster "Jährliche Abrechnung von Kunden" werden im wesentlichen folgende Bedarfe ausgeschrieben:
- Unterstützung der Abrechnung, im Bereich der SLP Abrechnung. Schwerpunkt ist die operative Abwicklung und Korrektur von Abrechnungen, die Bearbeitung von Sonder? und Fehlerfällen sowie die Sicherstellung einer ordnungsgemäßen Abrechnung bei System-, Daten- oder Prozessabweichungen.
Im Cluster "Monatliche Abrechnung von Kunden" werden im wesentlichen folgende Bedarfe ausgeschrieben:
- Unterstützung der Abrechnung im Bereich der SLP/RLM Abrechnung. Schwerpunkt ist die operative Abwicklung und Korrektur von Abrechnungen, die Bearbeitung von Sonder? und Fehlerfällen sowie die Bearbeitung der notwendigen Vorprozesse inkl. ggf. Klärungen mit dem Kunden.
Im Cluster "Marktkommunikation/Lieferantenwechsel" handelt es sich um Marktrollenbezogene Wechsel? und Kommunikationsprozesse (Marktrollenbezogene Wechsel? und Kommunikationsprozesse (WiM, GPKE, iMSys).
Unterstützung bei marktrollenbezogenen Wechsel? und Kommunikationsprozessen. Fokus auf Verarbeitung von MSB?Wechseln, Klärfällen aus Marktkommunikation (WiM, GPKE, iMSys), Nachbearbeitung fehlerhafter Meldungen und Sicherstellung der fristgerechten Folgereaktionen in Abrechnung, Bilanzierung und Messdatenprozessen, MSCONS-Bearbeitung
Im Cluster IT-Beratung handelt es sich um Tätigkeiten im Consulting, der Entwicklung und im Customizing in den energiwirtschaftlichen SAP-Systemen unter S/4HANA
- Unterstützungleistung Bereich Vertragskontokorrent (Anbindung Hauptbuch, Debitorenmanagement, Forderungsmanagemend)- Unterstützungsleistung Bereich Marktkommunikation (Grundlage GPKE, GeLi-Gas, WiM)- Unterstützungsleistung Bereich tarifierung/Tarifentwicklung- Unterstützungsleistung Bereich Rechnungseingangsprüfung (Netz- nutzungs-, MeMi-, MSB-Abrechnungen) sowie der EBD-Prüfungen- Anwendungsbetreuung und Weiterentwicklung Inputmanagement (TCG)- Bereitstellung Formulardaten Outputmanagementsystem aus SAP S/4HANA